MacBook退院でサービス部門のユーザーエクスペリエンスを感じた

MacBook退院でサービス部門のユーザーエクスペリエンスを感じた

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MacBook Airが入院してまして、ブログを書くモティベーションもそれなりに萎えておりました。
電話応対では1週間ぐらいは見ておいてくださいと言われておりましたので往復の移動も含めて1週間としてもずいぶん長いこと触れず寂しい思いをすると予想しておりました。

ところが送ったのが2014年3月6日の夕方で、戻ってきたのが3月8日とスゴイ早さだったのです。

その一連のユーザーエクスペリエンス(以下UX)重視に驚いたので、ただただその驚きを記事にしたためます。

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AppleのUXはこれだ

ヤマト運輸に渡す時のUX

MacBook Air梱包
ヤマト運輸を引き取りに向かわせますからマック本体だけ用意しておいてください、という話でした。
いったいどんなふうに扱われてしまうのだろうと半ばドギマギしておりました。

マックを引き取りに来たドライバーのお兄ちゃんは手慣れたもので、パタパタと用意してきた段ボールをどうやら手順通りに組立て、マックがすんなり入る形にしました。

その段ボールには弾力性のあるビニールシートが接着されていてその中にマックを入れてビニールシートで優しくマックを抑えるようになっています。

なるほど実に簡単、合理的な梱包方法です。
この発送を見てまずUXアップしました。

そしてそのまま我がMacBookは入院しに旅立って行きました。
見舞いに行こうにもたぶん面会謝絶です。

翌日2件の報告メールでのUX

翌日のそれほど遅くない時間にアップルから荷物が届き、これから修理を行うという旨のメールが届きました。

なるほど荷物到着した旨をすぐに知らせてくれれば、自分としては
「今どうなっているんだろう?」
「荷物は着いたのだろうか?」
などと思い煩うことが最小限で済みます。

しかもメールのタイトルが「お客様の製品を受領いたしました」だけでなく、メールの本文に大きな文字で「製品の修理を開始いたします」と書かれているのです。

受け取ってすぐ修理を開始するというメッセージでなんとなくスピーディな印象を受けます。
ただ受け取りましただけより、修理を開始いたしますというメッセージも添えてあると安心感が違っていたと思います。

さらにその日の夕刻、もう一通メールが届きました。
「修理完了のお知らせ」というタイトルで本文冒頭には「製品を発送いたしました」と記されているのです。

修理工場に届いてその日のうちに発送してしまうなんてなんて作業が速いんだと感心するとともに、やはりハードには問題が認められなかったのだろうかと少々落胆はしました。
ただこの落胆はアップルのサービスに対する落胆ではありません。

自分の使い方が悪かったのだ、部品交換はされなかったのだという程度の落胆です。

発送しましたというメールが届いたのが2014年3月7日の22時ごろでした。
22時ごろメールが来るということは、もしかしたらその日のうちに配達便に渡っていないかもしれません。翌日届く程度の近さとはいえ自宅に届くのは9日になるかなと考えました。

3月8日に届いた速さでUX

3月8日の土曜日は夜まで外出していました。
夜7時ごろ帰宅すると子供がアップルからの荷物を受け取ってくれていました。

なんと日曜日に届くと思っていたMacBookが土曜日に届いたのです。
土曜日の夜なのにMacを触れず寂しい思いをすると思っていたら、良い意味で裏切られMacをいじり倒せるのです。

驚きです。

しっかり部品交換されていてUX

戻ってきたMac
なかに書面が同封されていました。
見るとお詫びの言葉とともに、SSDが一部異常だったため交換したとのこと。
なんとあの早さ(届いた当日に出荷している)でSSD交換をしていたとは。

てっきり何も異常がなくただただMacの中をまっさらにされただけだと思っていたらちゃんと部品交換をしてくれていたのです。

うーん、うれしい。

まとめ

というわけでアップルにMacを返品して戻ってくるまでにほとんど待たされず済んだということが言えます。
これも料金に含まれているのかと思うと決してAppleの製品は高くはないと思いました。

現に最近Windows XPのサポート終了に伴い、会社のパソコンもリプレイスしようと物色しましたが,
自分の持っているMacBook Airと同等スペックのものを探してみるとやはり10万は軽く超えてしまいます。

そうなのです。Macは高いという先入観がなぜか今までありましたが、この感動的ですらあるUXを保証するのと、高いスペックのものしか作らないという理由での価格なのです。

WindowsのパソコンでDELLなどはノートでも3万円台や4万円台がありますが、そもそものスペックがまったく違うのでWindowsは安くMacは高いという考えは誤りなのだなと痛感しました。

Apple教の信者を揶揄するような記事を先日書いてしまいましたが、この一件をとっても信者になる価値はあるのではないかと思わざるを得ません。

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