Wedding Consult Tables / Tracy Hunterテレビのニュースの中で特集を見ました。
体調を壊して（顎関節症）家で横たわっていたらたまたまついていたテレビで流れていた放送です。
接客マナーコンサルタント「西出博子」さんという方の指導をレポートしていました。
接客マナーといっても目新しいコンサルティングパーツではありませんが、やはり古くて新しい分野なんですね。
びっくりしながら見入ってしまいました。
商品知識はあたりまえ
まずはメルセデスベンツが高級車ばかりではなく小型大衆車にもシフトしていくという路線を余儀なくされて、いままでは「金持ち」だけを相手に売っていればよかったのを「一般ピープル」にも売り込まなければならなくなった話です。
面白いですね。金持ちはあまりクルマの詳細は気にしないで即決して買っていくらしく店員はクルマの知識がほとんどなくても勤まっていたようです。
ところが小型大衆車を「一般人」に売るとなると一般人は少しでも得な買い物をしようとこまごまと仕様やら使い勝手やらを聞きますが、販売員は答えられません。
まずこういう基本的なライバル車との違いを勉強するのはまず基本であると西出さんは言ってられたようです。
高い技術プラスアルファ
２件目の例は整体院の話しでした。
院長が高い技術を編み出してそれで急成長したのは良いのですが、従業員の接客マナーに不安をもって前述の西出さんに依頼しました。
西出さんの指導は厳しいですが、お客様の立場になって考えろということを強調していました。
初めてのお客様はどうしたらよいかわからないので不安なはずである。それを先回りしてお客様の緊張感を和らげるような従業員の動きを指導していました。
最後に言っていたのは「お金払っているんだから高い技術で整体調整してもらうのは当たり前。だけどそれプラスアルファをどれだけお客様に提供できるかだよ」（と理解しました）と言っていました。
Jeff Rowley Big Wave Surfer wipeout Photo Jaws Peahi by Xvolution Media / Jeff Rowley Big Wave Surfer日本の現状
日本で倒産件数が毎年数万件あるのはここにも理由があるのではないかとナレーションで言っていました。
振り返って我が勤め先はなにもかも最低なので何をかいわんやですが、同じ商品を買うなら気持ちよく買いたいですよね。
今日、ネット通販が隆盛なのも多少はこの影響があるのかもしれません。お店で対面で買ったからといって何か気分の良い思いをするわけではないのでネットで買うという現象も多少はあるかも。
また、政治が混迷していて多数の政党が乱立して「戦う」「戦う」を連呼しています。お互いに戦ってて国民は勝者になるの？
今アルビン・トフラーの「第三の波」という本を読んでいます。かなり古い本で１９８０年ごろの発刊ですから今の時代には古臭いのでは？と思っていましたが、Amazonランキング総合で２万位ぐらいです。結構高いほうです。
そこに書いてあった一節がまったく今でも当てはまります。
今日の社会を切り刻んでいる最大の政治的緊張は、第二の波派と第三の波派の闘争である。政党や政治家はさまざまなことを言うが彼らの争いを煎じつめれば、結局は衰え行く産業社会の中で誰が一番多く残り物を手に入れるかということになってしまう。つまり沈み行くタイタニック号の甲板で、デッキ･チェアの取り合いをしているようなものなのである。
３０年前に刊行した本に書いてあることを未だにやっているのを見るのは実際は楽しくありませんね。
ぜひ、目をもっとグローバルに向けて、対価以上のサービスをお客様に提供するよう心がけたいものです。
